25.03.2015
Serie

Online Filiale

Bank im Wandel: Kundennähe 2.0

Genau 30 Jahre Erfahrung in der HypoVereinsbank trennen Kundenberaterin Sabine Schmitz und Gerrit Helgenberger. Während sie uns in den letzten Wochen auf eine Reise durch 33 Jahre Kundenberatung mitgenommen hat, arbeitet er erst seit 2011 in der Bank. Nach seiner Ausbildung zum Bankkaufmann arbeitet er als Vermögenskundenberater – und zwar seit einem Jahr in der HVB Online Filiale.

Wenn sie danach gefragt werden, wie die Bank im Jahr 2025 aussieht, haben Gerrit Helgenberger und Sabine Schmitz dieselbe Meinung: Die digitalen Zugangswege werden eine noch größere und vor allem selbstverständlichere Rolle spielen – auch in der Kundenberatung bei komplexeren Themen. Während Sabine Schmitz ihre Kunden in einer physischen Filiale berät, führt Gerrit Helgenberger Kundengespräche per Webcam in der HVB Online Filiale. Obwohl die Kommunikation via Video mit Freunden, Bekannten oder auch bei der Arbeit schon fast selbstverständlich ist, ist sie für die meisten eine ganz neue Erfahrung, wenn es um Bankgeschäfte geht. „In Sachen Videoberatung erlebe ich viele erste Male“, erzählt Gerrit Helgenberger aus seinem Tagesgeschäft. Sein Arbeitsplatz ist ein Schreibtisch, hinter ihm eine hellblaue Wand im HypoVereinsbank-Design als Wiedererkennungsmerkmal für den Kunden. Zwischen ihm und seinen Kollegen befinden sich Glaswände, um Diskretion zu gewährleisten.

Beratungsgespräche in der Mittagspause

Augenkontakt mit der Kamera halten, auch aus der Ferne überzeugen und letztendlich Vertrauen für eine langfristige Kundenbeziehung aufbauen: In entsprechenden Schulungen werden die Kundenberater vor ihrer Tätigkeit in der HVB Online Filiale auf die herausfordernde Aufgabe vorbereitet und gecoacht. „Zugegeben, vor meiner ersten Videoberatung war ich schon etwas nervös – die Situation als solche unterscheidet sich natürlich von der Beratung auf Du und Du“, erzählt Gerrit Helgenberger. „In dem Beratungsgespräch ging es ganz klassisch um einen Bausparvertrag. Im ersten Moment war ich etwas irritiert, als ich sah, dass der Kunde mit seinem Tablet in seinem Auto saß und gerade eine Fahrpause für die Beratung nutzte. Letztendlich ist es aber genau diese Flexibilität, die den Mehrwert der HVB Online Filiale ausmacht – und die von den Kunden positiv honoriert wird.“

 

In der HVB Online Filiale stehen von 8.00 Uhr bis 20.00 Uhr Kundenberater zur Verfügung. Auf die Öffnungszeiten und den Gang zur Filiale ist der Kunde nicht mehr angewiesen, einen festen persönlichen Betreuer hat er trotzdem. Voraussetzung für die Videoberatung ist lediglich ein Gerät mit schnellem Internetzugriff. „Die erweiterten Öffnungszeiten sind ein großer Mehrwert. Ich führe häufig Beratungsgespräche in den Abendstunden, aber auch in der üblichen Zeit für die Mittagspause“, berichtet Gerrit Helgenberger. „Den typischen Kunden der HVB Online Filiale gibt es nicht – vom Studenten über den Berufstätigen bis hin zum alten Ehepaar, das die Webcam sonst zum Skypen mit ihren Enkeln nutzt, sind alle vertreten.“ Die Videoberatung wird über die Software „GoToMeeting“ von Citrix durchgeführt, die den Sicherheitsstandards der Bank entspricht.

Welche Rolle spielen Filialen in der Bank der Zukunft?

Die klassische Filiale sieht Sabine Schmitz als festen Pfeiler für die Bank der Zukunft: „Die Bank muss in der Zukunft für unterschiedliche Kundentypen ansprechbar sein. Die Anzahl der reinen Onlinekunden wird kontinuierlich wachsen, aber die Kunden, die insbesondere für komplexe Beratungsthemen den Kontakt über die Filiale suchen, wird es weiterhin geben.“ Aus ihrer Erfahrung heraus ist der erlebbare Mehrwert für den Kunden der entscheidende Hebel, um die HVB Online Filiale zu etablieren: „Heute ist es Standard, den SB-Bereich zum Geldabheben oder für Kontoauszüge zu nutzen. Bei der Einführung dieser Services vor rund 33 Jahren waren die Kunden skeptisch. Auch die Videoberatung zu einem sensiblen Thema wie Finanzen erscheint auf den ersten Blick vielleicht ungewöhnlich. Wenn der Kunde aber die tatsächlichen Vorteile dieses Angebots erlebt, wird er es auch langfristig nutzen.“ Gerrit Helgenberger sieht diese Entwicklung aus der Perspektive eines „Digital Natives“: „Vor zehn Jahren konnten wir uns noch gar nicht vorstellen, was wir heute online erledigen können, beispielsweise unsere täglichen Bankgeschäfte im Direkt B@nking. Wer weiß, was in den nächsten zehn Jahren möglich sein wird? Die Bank der Zukunft wird auch durch die Kunden der Zukunft entwickelt – und für meine Generation ist Onlinekommunikation einfach selbstverständlich. Auch in Sachen Finanzen.“

 

Dies war der letzte Teil unserer Serie „Bank im Wandel“. Lesen Sie im ersten Teil, wie der Geldautomat in den 1980er Jahren das Bankwesen veränderte, und im zweiten Teil, wie die Digitalisierung der Bankgeschäfte begann.

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